Pôle GED : le pilier de votre mutuelle
Au service GED, la plateforme téléphonique de la Mutuelle de la Corse, la voix est le premier outil de travail. Avec parfois 300 appels traités en une heure, l’équipe de téléconseillères a de quoi l’exercer.
« Nous sommes le tout premier contact des adhérents et des prestataires de santé, explique Baptistine Dalphin-Tomasi, la doyenne de l’équipe. Notre rôle est de cibler rapidement le besoin, de renseigner l’interlocuteur en première intention ou de l’orienter vers la bonne personne-ressource, qui, au sein de la mutuelle, répondra précisément à sa demande. Sens de l’écoute, réactivité, dynamisme, flexibilité sont ici des qualités essentielles. »
« La GED (gestion électronique des documents), basée à Bastia-Montesoro, centralise les flux entrants de toute la Corse », rappelle Roxane Fratacci. Chargées de traiter également les mails, les courriers postaux et les demandes de contact via Internet, les six téléconseillères sont au croisement de tous les canaux de communication de la mutuelle. Le taux de réponse aux appels téléphoniques dépasse les 90 %.
C’est un vrai service de proximité, qui exige des compétences sociales et techniques. Yohanna Dominici le confirme : « Nous sommes là aussi pour aider et accompagner le public dans son parcours d’accès aux soins au cœur d’un réseau institutionnel à bien connaître. Les adhérents qui nous appellent se trouvent parfois dans une situation difficile et urgente liée à leur état de santé. Il faut savoir faire preuve de tact et d’empathie. »
Un service collaboratif
« Nous sommes un service polyvalent et multigénérationnel, souligne Jeanne Carlotti. Chacune apporte aux autres son savoir-faire, son expérience antérieure à la mutuelle ou ailleurs, sa touche personnelle… Les outils collaboratifs à notre disposition (intranet, agendas partagés, listings…) nous permettent d’avoir une vision fine de l’activité interne de la mutuelle et d’être réactives pour apporter rapidement par nous-mêmes, lorsque nous le pouvons, la bonne information. »
Dans un contexte de recrudescence générale du risque de fraude et d’usurpation d’identité, l’équipe joue également un rôle clé dans la protection des intérêts et des données des adhérents en s’assurant de la validité de l’origine des demandes. « Nous n’avons pas une habilitation pour tous les accès. Mais nous avons, par exemple, dans un fichier adhérents s’affichant à l’écran, la possibilité de cocher la case “Abonnement à Primura” ! » notent les téléconseillères dans un clin d’œil à notre magazine. « Ici, il faut savoir faire plusieurs choses en même temps, conclut Alexia Jullien. Nos journées sont donc rythmées et bien remplies. »
